Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

1. Compromiso de Disponibilidad

LogixChain SpA se compromete a realizar esfuerzos comercialmente razonables para que la plataforma Optrax esté disponible con un porcentaje de tiempo de actividad mensual de al menos 99.9% ("Compromiso de SLA").

2. Definiciones

• Tiempo de inactividad (Downtime): La pérdida total de conectividad externa a la infraestructura de Optrax que resulta en la incapacidad total del cliente para acceder a la plataforma. No incluye el mantenimiento programado.
• Mantenimiento Programado: Ventanas de tiempo anunciadas con al menos 48 horas de anticipación para realizar actualizaciones de sistema, generalmente ejecutadas en horarios de baja concurrencia.

3. Soporte Técnico

Nuestro equipo de soporte está disponible de lunes a viernes en horario hábil (09:00 a 18:00 hrs, hora de Santiago de Chile). Los incidentes críticos (caída total del sistema) son monitoreados 24/7 y cuentan con un tiempo de respuesta inicial objetivo de menos de 1 hora.

4. Compensación por Incumplimiento

Si el tiempo de actividad mensual cae por debajo del 99.9%, el cliente podrá solicitar créditos de servicio (descuentos) aplicables a su próxima factura mensual, según la siguiente escala:

• Menor a 99.9% y mayor o igual a 99.0%: 10% de crédito del valor mensual.
• Menor a 99.0% y mayor o igual a 95.0%: 25% de crédito del valor mensual.
• Menor a 95.0%: 50% de crédito del valor mensual.

5. Exclusiones

El SLA no se aplicará a ningún problema de disponibilidad que resulte de: (a) factores fuera de nuestro control razonable (fuerza mayor, fallas masivas de internet); (b) acciones u omisiones de usted o de terceros; (c) equipos, software u otra tecnología de su propiedad.